vendredi 22 novembre 2013

Vers de nouvelles formes du conseil

La France est un pays où tout le monde explique à tout le monde comment il faut faire. C’est, ce que nous appelons « les discussions du café du commerce » et que d'ailleurs les anglo saxons appellent "French meeting". On y refait le monde à tour de langues dans des bouches encombrées, le nombre de tours n’étant pas conventionnel…
Avec les outils actuels d’accès à l’information, il suffit de demander à son copain Google, celui qui a justement le coude posé en permanence sur le comptoir du café du Monde. Il sait tout, vous dit tout, le vrai, le faux, l’aléatoire, tout sans trier, mais qu’importe, il le dit.
Combien d’étudiants ai-je vu aller chercher sur la toile les phrases qui manquaient à leur mémoire, voire des paragraphes, ou plus encore. Les ruptures de rythme et de style dans le texte alertent le lecteur, y compris, parfois... le directeur de mémoire.
Moi-même quand une question se pose à moi, j’ai comme tout un chacun le réflexe d’en taper l’énoncé dans la barre de texte et j’ai, en un clic, un ensemble d’ouvrages qui en parlent peu ou prou. Il ne me reste plus qu’à trier.


Tout ceci nous indique que le besoin de conseil et d’information produit un mode de réponse actuel qui nous est propre, un comportement ordinaire d’index sur la souris. On constate que l’information est pléthorique et que les décisions se prennent davantage sur de l’information, donc un « contenu », que sur de l’analyse et de la réflexion. Ce que mon copain Google m’apporte est exempt de tri, d’analyse. C’est bien toujours à moi d'effectuer ce tri, avec mes moyens et compétences propres.
Fort de tous ces éléments recueillis sur le net, j’en parle à mon partenaire, ma collègue, mon copain ou mon amie : « A propos de… j’ai vu ça. Qu’en penses tu ? ». Le débat s’engage, arguments et contre arguments rivalisent dans l’atmosphère du bureau, ou près de la photocopieuse. Du débat naît la lumière, avons-nous l’habitude de dire et c’est bien ce que nous faisons et nous faisons des résultats quelque chose qui nous servira maintenant...  ou bien plus tard.
Le même recours existe, quand mon chauffe-eau, mon imprimante, ma plaque à induction ou ma voiture me font des misères. Je trouve alors un bon nombre de tutoriels en vidéo qui guident mes pas « réparateurs » et ça marche ...parfois. Pourquoi ferais-je appel à un professionnel qui me dira de toute façon que le matériel est à changer ?


Ces comportements ordinaires existent aussi dans l’entreprise. Patron, manager, responsable d’unités trouvent aussi le conseil dont ils ont besoin sur la toile. Ils discutent de leurs problématiques avec leurs partenaires ou collègues ou collaborateurs. Ils confrontent ces réflexions à partir de leurs recherches, lesquelles guident leurs décisions, leurs actions. Et ça marche.
Bien sûr, tout le monde n’a pas ce ou cette collègue à l’écoute attentive, active, et aussi disponible. Alors retour sur la toile... où l'on trouve des offres de coaching par téléphone ou par mail à trente euros la session. Aujourd'hui, mentoring, sophrologie, coaching de tous ordres s’exercent aussi à distance par la voie des outils de communication.
On constate actuellement, à l’instar des comportements d’alternants culturels, l’essor de l’usage du net dans la recherche d’éléments de conseil. Plus que de l’information, on vient sur les forums chercher du débat, du partage de problématiques. L’autre, celui qui me répond, n’est peut être pas un diplômé mais un alter ego, un praticien ordinaire dont la réponse me donnera à penser qu’il est expérimenté ou non. Le pragmatisme des alternants culturels est bien de mise. C’est l’usage qui fait raison, pas la théorie.


Alors avons-nous toujours besoin de spécialistes patentés ? La réponse, on s'en doute, est non. Nous avons seulement besoin qu’un quidam nous apporte son expérience, sa réponse et nous en jugerons à l’aune de notre propre expérience. « L’autonomie du patient » n’est pas une illusion. A l’instar des comportements d’auto-médicamentation, les décideurs, patrons, responsables d’unité, surfent sur la toile à la recherche du « truc et astuce ».
Quel sera le métier de consultant-formateur demain matin ? Le conseil individualisé, comme nous l’avons vu, se répand sur la toile. La formation et l’accompagnement, pour des groupes et les services, se développent en interne des organisations. Nombre d’entreprises et institutions créent leurs propres réseaux internes de formateurs techniques, leurs propres écoles ou centre de formation, des systèmes de tutorat et d’apprentissages internes, voire de plateformes wiki. Groupes d’échange de pratiques, groupes de parole métier, réunions de revues, comités de travail, se développent dans les organisations à la demande du besoin, sur la base des ressources réelles internes. Il reste le « tout venant », le basique, que l’on ira, comme pour les pâtes et le beurre, chercher en « supermarché ».


Alors, au-delà de ça, quelle place pour le conseil externe en présentiel ? Il se développe encore sur les qualités personnelles du praticien d’écoute active, de (bien)veillance et de développement de l’autonomie, de reconnaissance de son interlocuteur comme étant un sachant lui aussi. Cette offre, adossée aux techniques de l’Analyse Transactionnelle ou de la Programmation Neuro Linguistique, ou autre encore, a toujours son marché. On en use comme on va respirer, faire une balade à la campagne, une retraite dans un monastère trappiste ou bouddhiste. On va prendre l’air parce qu’on ne le trouve pas ou plus dans son organisation.
C’est là le seul créneau générique qu’il me semble voir se développer actuellement. Au-delà, puisque notre société est fractale, il y aura longtemps encore quelques personnes pour faire appel à des spécialistes patentés parce que l'analyse leur parait encore trop complexe (expertises techniques comme sur l'application du droit social). Mais, il me semble, après tout, que ce n’est là qu’un reliquat de la modernité, peut être un... avatar.

Jean-Marc SAURET
Jeudi 22 novembre 2013




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3 commentaires:

  1. Merci pour cette réflexion. Il est vrai que la toile offre bien des solutions qui rendent presque inutiles certains spécialistes. Mais entre la pratique et la théorie, il y a un gouffre énorme, ce qui me fait dire que le présentiel existera toujours, il ne faut pas s'en inquiéter.

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  2. Il ne s'agit pas de savoir si le présentiel est pertinent ou efficace. Il s'agit juste de savoir qui serait prêt à payer demain pour du conseil et lequel.

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  3. Bonjour Jean-Marc,

    Merci pour ces idées. Elles enrichissent ma réflexion sur le type de pratique professionnelle que je souhaite avoir.

    Nous ne sommes plus au Moyen âge, où les personnes ne savaient ni lire ni écrire. Aujourd'hui, tous -- ou presques -- savent utiliser la technologie pour se renseigner, lire les avis pour/contre, obtenir des retours d'expérience. Ceci favorise des discussions de même niveau entre nous, de l'employé débutant à l'expérimenté, du salarié lambda au PDG. C'est vraiment une nouvelle ère, qui peut nous ouvrir des opportunités pour nous faire progresser en entreprise, et pas que !

    Concrètement, nous sommes déjà devant un changement important : qui est prêt à payer pour quoi ? Quelle est la valeur ajoutée qui pourra être présentée, apportée à un client ?

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