Un
collaborateur agressif, un autre apathique, voire en total abandon de
soi, un troisième susceptible au point de créer des tensions, ces postures sont
le lot quotidien des managers. Les formateurs, des commerciaux, les
animateurs, les chefs de projets rencontrent les mêmes situations
avec des collaborateurs, clients, participants difficiles, constituant autant de relations compliquées. Bien des
méthodes de gestion de ces cas complexes préconisent
l'approche par la compréhension de la situation : l'une par le biais
de la reconnaissance des sentiments en jeux, l'autre par la
reconnaissance de rôles joués, l'autre par l'identification de
profils de personnalités, d'autres encore par une typologie
relationnelle ou comportementale, ou encore une typologie des enjeux ou intérêts. Aucune n'apporte une satisfaction
complète ou définitive et c'est bien pour cela que toutes ces
démarches prospèrent sur le marché du management et de son
accompagnement.
Le bon sens (et je le préconise) puise dans la connaissance de la psychosociologie des organisations. Il traite du "vivre ensemble" et de la
dynamique des groupes sociaux. Ce qu'il convient d'en isoler est que la démarche de l'autre ne
m'appartient pas, qu'il en est le seul propriétaire, et son plus
pertinent réparateur. Ainsi nous faut-il comprendre et nous astreindre à ne jamais penser à la place de
l'autre, et ce pour trois raisons :
La
première raison est constituée par le fait que je ne suis pas "lui" ou "elle", que je ne suis jamais "l'autre". J'ai donc de
bien fortes chances de ne parler que de moi et de mes difficultés plutôt que
des siennes. La démarche ne saurait donc, a priori, s'avérer pertinente.
La
deuxième raison est que la difficulté vécue est une question de
relation. Nous sommes tous co-responsable de ce que nous vivons. La
solution ne relève pas d'une mécanique ordinaire, à vocation universelle, mais d'une dynamique complexe. Il s'agit de gens qui se rencontrent et qui
frottent ensemble leurs réalités. Chacun investit ce qu'il
craint, ce qu'il aime, ce qui lui fait peur, voire même ce qu'il a à régler (avec lui-même ou le monde).
Réparer la relation ne change en rien ce qui est enfoui. L'immédiat
devient respirable sur le court terme mais les ressentiments et projections mentales reviendront dès la
prochaine respiration. La prochaine rencontre, quelle que soit la circonstance, risquera de se dérouler comme un match, comme
un affrontement. Il y a de l'imaginaire dans toutes ces questions
relationnelles complexes.
La
troisième raison, si je pense à la place de l'autre, c'est qu'implicitement je l'évacue
de la problématique, en le réduisant à un rôle dont il ne serait pas
le principal responsable, le principal auteur ou acteur, le principal décideur. Dans ces conditions, je le vexe, et il devient alors un opposant objectif.
La
bonne posture est donc celle de la neutralité "veillante" d'abord, puis bienveillante : je ne connais pas ses motifs, donc je ne prends pas le risque de les interpréter ni ne les juger :
j'observe et respecte ce qui se passe et le considère comme un fait. Je ne suis pas
le seul efficient dans la réparation du jeu, alors je laisse le
choix de la réponse, de la solution, à chacun des participants. Je ne suis garant que d'un objectif : la paix retrouvée. Je
ne cherche donc pas à maîtriser la situation, à la mettre sous
contrôle. Certes, la tentation est grande, mais cela ne sert à rien. C'est
totalement contre productif : laissez faire et restez dans la posture
de bienveillance, celle qui permet à chacun de faire ce qu'il
a à faire. Il n'y a pas de règle ou de lois supra-relationnelles.
Nous sommes entre gens libres et responsables. Si vous jouez
autrement, vous priveriez vos interlocuteurs d'atteindre cette
opportunité d'être libre et responsable. C'est bien une question de
rôles et de postures. Saturez l'espace et les gens explosent.
Libérez les possibles et les gens s'en emparent, chacun selon ses
croyances, ses rites, ses possibilités. Voilà sommairement énumérées les conditions
qui font que l'on va s'en sortir ensemble.
Après
avoir lâché sur les manières obligées, respectueuses, civilisées,
de se comporter en société, lâchons maintenant sur les objectifs,
sur les finalités attendues dans chaque situation. Savez-vous
pourquoi vos interlocuteurs sont là ? Vous le supposez
rationnellement, mais le savez vous réellement ? Non !... Alors, laissez
donc tomber toutes ces obligations réglementaires et morales pour
permettre à l’autre d'être présent et acteur comme il "se" pense. Il y a
de fortes chances que, dans la mesure où vous ne représentez plus l’empêchement, le mur,
la résistance, le pouvoir, l'autorité, etc. la relation s'améliore
parce que l'autre découvre dans votre posture de nouveaux possibles,
de nouvelles possibilités. Alors paraissent des phrases du type
:"Lui, au moins, il m'écoute. Elle, au moins, elle me
respecte..." etc. En fait, vous n'avez fait qu'ouvrir les portes
des possibles et attendu que l'autre "à problème" se
positionne. Nous voici passés du risque à la chance !
Ceci
me rappelle le discours d'un écarteur de cocarde qui m'expliquait la
tauromachie : "Tu pèses soixante dix kilos et la vachette en
pèse quatre cent cinquante, voire cinq cents. Il n'y a pas photo ! Ou tu
joues avec ce qu'elle veut faire ou tu te fais encorner". En
management, la logique est la même, hormis celle du poids, quoique
le poids pourrait être compris en termes d’enjeu : si je n'ai
rien à perdre, j'ai bien plus de possibilité et de liberté de
réaction que si j'ai quelque chose à perdre. Tout devient donc fonction des enjeux à gérer.
Plus j'ai d'enjeux et moins j'ai de latitude d'action. Il y a bien
des choses que je ne peux me permettre, par exemple, si ma réputation à propos de telle ou telle valeur est en jeu.
Il me revient aussi cette
pensée de Gandhi : "Que voulons nous ? L'indépendance ! Qui détient notre indépendance ? L'anglais ! Qui est (militairement) le plus fort ? L'anglais ! Donc l'anglais est mon partenaire, pas
mon adversaire..."
La
réponse face à un empêcheur de manager en rond est donc de
l’accueillir sans acrimonie ni jugement, juste comme un être
humain total, respectable et respecté, libre et autonome de pensée,
de jugement et d'émotions : comme un partenaire, en fait. Il s'agit de faire émerger de la relation tout le parti utile ! C'est le gage de notre réussite commune. Voilà qui n'est pas... si commun !
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