jeudi 9 janvier 2014

L'innovation ne se décrète ni ne s'impose

Je rencontrais en 1999, au dernier étage de la tour de verre au downtown de Pittsburgh (Pennsylvanie), Tom, patron d'une grande banque assurance américaine. Il me disait : " Pour innover, il n'y a pas de souci : tout le monde innove... Mais pour corriger ce qui ne marche pas, c'est une autre histoire. Je dois autoriser et encourager les personnes à faire ce qu'elles savent faire mais n'osent pas en vertu du respect des procédures. Est-ce aussi comme ça en France ? ".
Je lui répondais que non, qu'en France, traditionnellement, les collaborateurs ont tendance à ne pas chercher à innover de peur de marcher sur les pieds de quelqu'un d'important ou de prendre un risque susceptible de les exposer, voire de le faire virer. Les gens ont plutôt une certaine inclination à suivre... " Par contre, lui disais-je, si quelque chose dysfonctionne quelque part, vous, Tom, vous ne verriez rien et n’en sauriez rien car, avec quatre bouts de ficelles et un peu d'imagination, les gens font des pontages coronariens pour ne pas être embêtés ".
Il y a là, dans ce système "D" à la française, tous les éléments dont nous avons besoin pour comprendre le processus d’innovation. Bien des sociologues et psychosociologues se sont penchés sur ce phénomène. Ils en déduisent communément le principe suivant.


Le frottement entre la contrainte et la nécessité met l'acteur en position de créer une solution. Sans contrainte ni nécessité, la chaise longue lui suffit… Sa connaissance du terrain, son vécu de la contrainte, sa vision claire de l'objectif, font qu'il arrange, bricole, transforme, résout l’écart jusqu'à l'acceptable. Le seul frein à l’action est l’autorisation à l’autonomie (« Ai-je le droit de faire ou puis-je le faire sans être inquiété ? »). 
Freud disait que le lien social est le verni indispensable pour vivre ensemble et que la première chose que tente l'individu serait de le faire craquer... Donc, « résoudre » serait de notre nature. En effet, depuis la nuit des temps, l'être humain résout des problèmes pour organiser au mieux son processus vital. Il "tord" ce qui lui résiste.
Par ailleurs, nous constatons que l'institution pérennise et structure : c’est là sa fonction première. Elle inscrit dans le marbre quand l'individu, l'acteur, résiste, s'arrange pour que ça marche (pour lui-même ou pour le projet…). C’est donc bien du frottement entre contraintes organisationnelles (lourdeur des procédures, etc.) et besoins individuel d’atteindre un but « sans frais » que s’inventent les bonnes pratiques, que le système innove. Nous observons que cet « arrangement » existe à tous les niveaux de nos organisations…

Ce que peut donc faire l'organisation ou l'institution, c'est ouvrir les espaces d'autonomie et de liberté, baisser les contrôles au profit des évaluations partagées et ouvrir ainsi  des latitudes. Elle peut aussi s'appuyer sur le déploiement des usages numériques où les acteurs développent leurs propres espaces d'autonomie, de décision et de partage des modes de faire. On se souvient du rôles de ces espaces-outils dans lesdites « révolutions arabes ». Les forums, les Groupes d'Echange de Pratiques, les réseaux, deviennent dés lors des centres  d'innovation.
Un de mes livres est consultable en ligne et depuis, des outils que j'y décris sont cités, repris avec des plus values, dans des contributions de consultants et de managers. L'innovation avance ainsi...
Et ceci n'est pas que d'aujourd'hui : les anciens systèmes de tri de la Poste, des casiers de tri aux circuits d'acheminement, l'installation des outils de tri dans les trains, etc. étaient des inventions des postiers eux-mêmes.


Nous savons aussi que la solution s’accompagne et chacun écoute l’expert avec attention et critique. C’est comme ça… Mais, libérer des espaces, ouvrir les usages numériques et accompagner les réflexions est bien la bonne approche.
Alors, impulser de l’innovation ? Pour quoi faire ? Les gens seraient ils suffisamment stupides pour ne pas trouver la meilleure solution pour eux ? Parions sur les intelligences et installons les espaces sereins utiles.
En un mot, l'innovation ne se décrète ni ne se dirige, elle se libère...                                
Jean-Marc SAURET

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